Geçen hafta THY’nin 20:40 uçağıyla Ankara’dan Sabiha Gökçen’e uçmak üzere yerimizi aldık. Tam vaktinde piste çıktık ve pilot gaza yüklendiğinde önümdeki sağ motordan bir ateş parıldadı. Uçak hız kesti ve pistten çıkıp körüğe doğru yöneldi. Yolda pilot anons yaparak sağ motorda bir sorun olduğunu, dönüp bakacaklarını söyledi.
Körüğe yanaştık ve bizi içeri aldılar. Girerken elimize bir sonraki uçuşun biniş kartlarını verdiler. Herkes içeri girdiği anda da kartları dağıtan görevli durumu açıklayarak üç seçenek sundu:
1. Teknisyenler motoru test ediyorlar. Bu on beş dakika sürer, isteyen test sonucunu bekleyebilir. Olumlu çıkarsa uçak Sabiha Gökçen’e gider.
2. İsteyen hemen Atatürk havalimanına saat 22 veya 23 uçaklarıyla dönebilir. Yeşilköy’den Sabiha Gökçen’e otobüs ile transfer edileceksiniz.
3. Arzu eden biletini iptal edebilir, paranız geri ödenecek.
Bravo dedim kendi kendime. Sekiz kırk beşte motor yanıyor, dokuz olmadan elimizde biniş kartlarıyla bize makul seçenekler sunuyorlar. Siniri veya programı bozulan on kişi kadarı biletlerini iptal ettirip döndüler. Ana kütle 22 uçağına kayıt için sıraya girdi. Biz beklemeye karar verdik ve dedikleri gibi on beş dakika içinde uçağın uçamayacağı, seferin iptal edildiği söylendi. O zaman biz de ana gruba katılıp 22 uçağına check-in yaptırdık. İşlemleri orada hızla yaptılar. Şansımıza uçakta da yer vardı. Olmasaydı, kimlerin 23’e kalacağı sıkıntı olabilirdi. 22:30 gibi uçak kalktı ve salimen geldik.
Kalkışta meydana gelebilecek motor arızalarının en sıkıntılı konulardan olduğu şeklinde bir yazı okumuştum. Havada arızalanan bir uçağı motorlar çalışmadan da indirmek mümkün ama henüz kalkmış bir uçağın motoru durursa pilotun fazla yapacak bir şeyi kalmaz diyordu. Doğruluğunu bilmediğim bu bilgi ile halime şükrederek döndüm. Sonuçta tek parçaydık ve birkaç saatlik bir gecikmeyle evimize dönecektik. THY de işi iyi çözmüştü. Pistte hazır ve boş bir uçağın olması şans idi ama bu biraz da THY’nin büyüklüğünden kaynaklanıyordu. Atıyorum Adana’da ve/veya Atlas Jet arızası yaşasaydık geceyi orada geçirebilirdik. Tesadüfen uçakta Cem Kozlu’nun “Liderin Takım Çantası” kitabını okuyor ve THY’nin nereden nereye geldiğini düşünüyordum.
Böyle olumlu duygularla döndüm ama farklı düşünenler, homurdananlar vardı. İstanbul’a inince “Sabiha Gökçen’e gidecekler” için yer gösterdiler, grup olarak beklemeye başladık. Tam önümde bir atkuyruklu adam sinirden ayaklarını yere sertçe vuruyor ve yüzünden belli ki arıza çıkartmak istiyordu. Derken görevli gelip “bavulu olanlar da olduğu için” valiz bantının yanında beklemeyi önerdi. Atkuyruk gürledi; “kardeşim valizi olmayanlar da mı bekleyecek, ne biçim iş yapıyorsunuz, milleti koyun gibi güdüyorsunuz” gibi laflar. Görevli bir şey demeden işi çözdü. Bir arkadaşını valiz bekleyecek grubun başına bıraktı ve bizi alıp dışarı çıkardı.
Dışarısı mahşeri kalabalık. Görevlinin dediğine göre o saatte tam 20 uçak inmiş, etraf ana baba günü. Biz Havaş servislerinin orada beklemeye başladık. THY birisi büyük, ikisi orta boy üç otobüs ayarlamış. Otobüsler biz inince oraya gelmiş ama yoğun trafik nedeniyle polisler arkadaşların beklemesine izin vermemiş, “bir tur atıp gelin” demişler. Otobüsler de görevliyi telsizle arayıp havaalanı içinde tur attıklarını, beş-on dakikaya geleceklerini bildirdiler. Ancak bekledikçe bizim grupta insanlar dellenmeye başladı. Herkes görevliye giydiriyor ama etraftaki trafiği görmüyor. Ayrıca otobüs gelse ne olacak? Valiz alanları beklemek durumundayız. Bu şekilde on, on beş dakika bekledik ve millet çıldırdı. Atkuyruk iki dakikada bir “deve kurban edenlerin yönettiği THY” lafını sokuşturup laiklik vurgusu yapıyor. Kadının biri bütün programının alt üst olduğunu söyleyip görevliye bağırıyor. Sonunda dayanamayıp kadına “motorumuz yandı, yaşadığına ve geldiğine şükret” gibisinden bir laf ettim. Çıldırdı. Ciddi ağız kavgası yaptık. Atkuyruğa da topu topu on dakika geciktiğimizi söyleyip trafiği gösterince o da çıldırdı. Benim ne biçim bir adam olduğumu sordu. Neyse otobüsler geldi.
Şoförler (herhalde) aralarında konuşup kendilerince millete bir kıyak yapmışlar. Servislerden biri direkt TEM’den Sabiha Gökçen’e giderken diğeri E5’ten gidip isteyenleri Bostancı’da indirecek. Otobüsün birine girip oturduğum için tam anlamadım ama dışarıda kıyamet koptu. Anladığım kadarıyla E5 otobüsüne binen birileri başka yerlerde de inme teklif etti. Şoför “duramam” diye reddetti. Sonra biri “ben niye sizi bekleyeceğim” deyip E5 otobüsünün de doğrudan Sabiha Gökçen’e gitmesi gerektiğini söyledi. Görevli ve şoförler çözüm bulmaya çalışırken iş iyice çığırından çıktı. Kavga gürültü. Bu iş Avrupa’da olsa, şoförler güzergah konusunda değil esneklik yapmayı, öneriyi tartışmazlar bile. Bizimkiler de bırakın itiraz etmeyi, “bak işte sistem böyle olur” diye hayranlık krizleri geçirirler. Sonra da bunlardan biri bir konferansta çıkıp Türk tekstil üreticilerin en büyük avantajının “esneklik” olduğunu söyler. Filan.
Her neyse bindik otobüse ve Sabiha Gökçen’e geldik. Bizim beyaz Türkler bütün streslerini görevlilerin üzerine boşaltmanın verdiği gevşeme hali ile otobüse biner binmez şamata moduna girdiler. “Şimdi bunların otobüsü de bozulur, ittirmek zorunda kalırız” gibi basit esprilerden Yıldırım Akbulut fıkralarına (gerçektir)… Yol boyu iğrenç bir muhabbet, herkesi aşağılama hali. Sonuçta bu b.ktan memlekette, bu yönetim ve organizasyondan anlamayan, kurban kesmekten başka bir şey bilmeyen cahil insanların arasında yaşamanın zorluğu ve onları eğitmek mecburiyetinde kalmanın verdiği yüce ruh haliyle indiler.
Bu hikayeyi anlatma nedenim, konuya olan takıntım. Bilen bilir. 2003 yılında ETS için yaptığım projenin ilk haftalarında başta patronlar olmak üzere görüştüğüm herkes müşteri memnuniyetsizliğinden, şikayetlerden, çıkan olaylardan bahsediyordu. İşin detayına girdikçe gördüm ki ortada hiç de adil olmayan bir ilişki var. Tur şirketleri ağırlıkla A grubuna yönelik çalışıyorlar ve bir çantaya binlerce dolar vermekten çekinmeyen bu kesim bir yurt dışı seyahatte on doların hesabını yapıyor. Sonra da ucuza aldığı bu tatilde çıkabilecek her türlü sorunun faturasını tur şirketine kesiyordu. Şahsi tecrübelerim de her tatilde mutlaka bir şeylerde mutsuz olup tepki gösteren kitlenin varlığını teyit ediyordu. Şikayetlerden bunalan ETS artık operasyonlarda yapılabilecek olanın en iyisini yapar hale gelmiş ama insanlar hala mutsuz ve şikayet edecek bir şey buluyor. Yaptığımız “benchmarking” çalışmalarında, bu fiyat seviyesindeki bir üründe verilecek daha iyi bir hizmet standardı olmadığını gördük. Hatta hizmetlerde eliminasyon gerekliydi çünkü şirketler o işten zarar ediyordu. (Ki sektörün liderleri Asya, İrem, Miltur, Jolly battı sırf bu nedenle)
ETS’ye proje sonunda “overservice” anlamına gelebilecek tüm ekstralardan arınıp insanlara paralarının karşılığını vermelerini, şeffaf ve ilkeli olmalarını, hizmeti de McDonald’s gibi standart ama en iyi (ama ekstrasız) şekilde vermelerini önerdik. Bireysel arızaları, münferit olayları halletmek için de önerilerimiz oldu. Sonra hızımı alamadım, buradan ve başka projelerden edindiğim deneyimleri alt alta koyup “Başka Akmerkez Yok” adlı kitabımı yazdım. Yurdum sosyetesinin bu hallerini gözleyip müşterilerimi uyarmak işim, yazmak da şahsi misyonlarımdan biri çünkü bu milletin AK Parti’ye %47 oy vermesinin en önemli sebeplerinden biri de biz beyaz Türklerin bu “aşağılayan” halleri.
Sonuçta, otobüslerin on dakika gecikmesi dışında mükemmel bir kriz yönetimi gösteren THY bu on-onbeş cazgırı yine de memnun edemedi. Bence ana kütle durumdan (ve en önemlisi hala tek parça olmaktan) hoşnuttu ve haline şükrediyordu ama benim dışımda kimse sesini çıkarmadı. Bir oy vermeleri gerekseydi, “deve kesen” THY yöneticilerine verirlerdi sanırım.
Şimdi gelelim vakadan çıkardığımız esas sonuca. Bu olaydaki tek kusurun, yani otobüslerin ekstra tur atmasının sebebi muhtemelen o havalimanının mimarıdır diye düşünüyorum. Yoksa o hengamede polis ne yapsın, otobüs şoförü nereye kaçsın? Şöyle arz edeyim. Yıllardır bizim havalimanlarını yurt dışındakilerle karşılaştırırım. Ana yapı genelde aynıdır. Ancak bizim havalimanlarındaki insan profili ve sayısı değişiktir. Bizim memlekette insanlar misafirlerini karşılar ve uğurlar. O yüzden her zaman kalabalık bir bekleyen grubu ile karşılaşırız. Bugüne kadar bu insanların içeride daha medeni bir koşulda beklemeleri için üretilmiş bir özgün çözüm görmedim. Ama bu çok da dert değil. Sonuçta içerideler. Esas önemli sorun dışarısı. Bizim havalimanlarında da yurt dışında olduğu gibi taksi ve otobüsler için şeritler vardır. Ama misafirini karşılamaya veya uğurlamaya gelmiş kalabalıkların arabalarını koyabilecekleri bir alan yoktur. İnsanlar kaldırıma yanaşıp yolcu indirmeye başladıkları an bir polis terörü ile karşılaşırlar. Aceleyle valizler indirilir, ağız tadıyla bir vedalaşılamaz bile. Ya da araba otoparka bırakılır ve bir sürü eziyet çekilir, para verilir. Polisiye önlemlerle işi ne kadar düzenlemeye çalışırsanız çalışın, birkaç uçağın kalktığı veya indiği saatlerde ortalık keşmekeş olur. Millet gidip havaalanının dış yollarında bekler, uçak inince gidip kapıdan misafirini alır. Vakti tutturamazsa bir tur atıp oradaki trafiği kilitler.
Yıllardır düşünürüm, havalimanı projesi yapan mimarlar bizim memlekete has olan bu (güzel) durumu hesaba katıp özgün bir çözüm üretmeyi neden akıl etmezler diye. Neden bizim havalimanlarında insanların (araba içinde bekleyerek de olabilir) kısa süreli bekleme yapabilecekleri bir alan ayrılmaz veya başka bir çözüm üretilmez? Muhtemelen bu projeleri çizen beyaz mimarlarımız da her seferinde kapının etrafında torun-torba birikmiş bu insanları tiksintiyle izleyip “neden evinize beklemiyorsunuz misafirinizi?” diyor ve şöyle içinden ekliyordur; “Azizim bak Avrupa neden gelişti? Çünkü orada herkes birey, kendi ayakları üzerinde duruyor ve herkes zamanını iyi kullanıp böyle karşılama-uğurlama ile vakit kaybetmiyor. Biz ise böyle cümbürcemaat takılıyoruz.” Bir çok Türk aydınının bu duruma karşı geliştireceği öneri de toplumu daha bireysel davranmaya yönlendirecek “bilinçlendirme” projeleridir muhtemelen. Bir de bu kesimin kalabalık, mutlu aile figürünü tanımlarken kullandığı “İtalyan ailesi” lafı var ya, ona da hasta olurum.