Yıllar önce bir TV reklamında Aynı malı John diyen George’a John’un cevabı kısa ve netti: Aynı malı deme George. Evet John haklıydı; ürün aynı olabilirdi ama ürünü alacak tüketiciler bu teknik bilgilerle ilgilenmiyordu. Onlar için asıl önemli olan ürünle aralarında kurdukları duygusal bağ, ürünü aldıklarında hissettikleri duygulardı. George’un kaçırdığı nokta